ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelaciones que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

TIPOS DE CLIENTES

 CLIENTES LEALES 

 

• Son clientes totalmente satisfechos.
• Debe comunicarse con estos clientes de forma regular.
• El valor de la experiencia del cliente es mayor que sus expectativas.
• Muy probablemente, haga publicidad positiva de boca en boca.
• En definitiva, usted y su empresa deben invertir tiempo y esfuerzo para atender a los clientes leales.  
• CLIENTES ESPECIALIZADOS EN DESCUENTOS
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• Este tipo de clientes le ayuda a dar una mayor rotación al inventario, con la consecuente mejora en el flujo de caja.
• Persiguen precios bajos, aunque no están insatisfechos sí están dispuestos a cambiar por otro producto o marca.
• Aproveche a estos clientes siempre que estén activos o en temporada de rebajas.
• CLIENTES IMPULSIVOS

• Compran aquellos productos que les “parecen buenos” en ese momento.
• Su empresa debe orientar sus esfuerzos de “display” a este tipo de clientes (vitrinas, mostradores, decoración) para atraer la atención.
• Para obtener el mayor beneficio posible de estos clientes, la “asesoría” de sus empleados al cliente impulsivo es muy importante.
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• CLIENTES BASADOS EN LAS NECESIDADES
•   Es difícil satisfacer a este tipo de clientes, porque buscan algo específico.
• Suelen ser leales a una marca.
• Si su empresa no ofrece, específicamente, lo que ellos piensan que es el artículo o servicio que satisfará su necesidad, se irán a otro sitio.
• Pueden convertirse en clientes leales si se les trata bien, la interacción personal es muy importante para conseguir este objetivo.
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• CLIENTES ERRANTES 

• Representan un porcentaje muy pequeño de las ventas.
• Aunque no representen un gran porcentaje de ventas, son reales, y su voz puede influir en el mercado donde se desenvuelve.
• No los ignore, pero tampoco invierta mucho tempo en ellos.
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  EL CLIENTE ES LO PRIMERO

  Como si de los mandamientos se tratase, todos los consejos sobre cómo dar una buena atención al cliente se resumen en que el cliente siempre tiene que ser lo primero, debes pensar que el cliente es quién te da de comer si la atención no es buena es posible que no llamen más y que por tanto tu puesto sea más prescindible.                                                                                                                                                                                                                                                                     El CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
  Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciones con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
  Elementos
  1.- Determinación de las necesidades del cliente
  2.- Tiempos de servicio
  3.- Encuestas
  4.- Evaluación de servicio de calidad
  5.- Análisis de recompensas y motivación

  
  
  

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente:

                                                                                                                                                                                                                                                                                         1. El cliente por encima de todo.
  2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.
  3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.
  4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
  5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la diferencia.
  6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
  7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
  8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
  9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: la competencia no da tregua.
  10. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente